Incidencias TIC: Helpdesk

aula TICLo sé, estoy escribiendo poco por aquí, pero la verdad es que no puedo hacerlo. Poner en marcha un Centro TIC con más de 700 equipos informáticos, 1200 alumnos y casi 100 profes no es una tarea que se pueda llevar a cabo usando tan sólo las horas laborales legalmente establecidas.

Una de las cuestiones que más tarea dan es la resolución de incidencias; a pesar de que tenemos las espaldas bien cubiertas en el Centro, la simple gestión de una incidencia requiere de un tiempo nada despreciable. El cuidado con que los alumnos usan el material es casi impecable; a pesar de ello os podéis imaginar la cantidad de incidencias que se generan: desconfiguraciones, averías, reinstalaciones, etc. Por ejemplo, el curso pasado nos acercamos mucho a las mil incidencias. Contaré un poco cómo las gestionamos por si a alguien le sirve de algo:

1.- En cada aula se nombra un equipo de aula (un alumno y una alumna necesariamente) que son los intermediarios entre los profes, el tutor, los alumnos y el equipo TIC (el equipo de profes que nos encargamos de la organización de todo esto).

2.- Cuando se produce una incidencia en un aula, los miembros del equipo de aula, rellenaban hasta ahora, un documento en el que se especificaban los datos necesarios para la gestión de la incidencia (aula, grupo, mesa, alumnos responsables, profe presente, etc.). Este documento era firmado por ambos y lo hacían llegar al departamento TIC, donde gestionábamos la actuación. Fundamentalmente se derivaba a los siguientes casos:

  • Alguno de los responsables revisábamos la incidencia y si estaba a nuestro alcance se reparaba
  • En algunos casos, era necesaria la intervención de los administradores. Se proporciona la IP del equipo al CGA, que de forma remota solucionaban la papeleta.
  • No obstante, disponemos en el Centro de un carro construido por nosotros en el que llevamos algunas CPUs que se han rescatado de algún aula en la que faltan permanentemente alumnos. Cuando se intuye un problema grave de configuración, la CPU del alumno es sustituida por una reparada para que no se demore la solución. A continuación, en un banco de trabajo que tenemos en el departamento se engancha a la red y se restaura la información del disco duro con un simple comando. Una vez restaurado el sistema desde el servidor Central, este equipo pasa a ser un candidato a sustituir a otro.
  • Con la incorporación de la versión 3 de Guadalinex, desde este curso vamos a poder reinstalar al completo los equipos desde la propia aula, a través de la misma wifi, lo que nos ahorrará mucho trabajo.
  • Cuando se trata de una avería de la máquina, se informa del número de serie a un Centro de Seguimiento de Material Educativo (CSME), que traslada la misma al proveedor correspondiente, pues lo equipos vienen con tres años de garantía contratada.
  • Los poquísimos desperfectos producidos por los alumnos por mal uso, son derivados al tutor del grupo que, mediante los formularios correspondientes procede a la reclamación de daños.

De todas formas, la gestión de incidencias mediante documentos era bastante engorrosa, por lo que hemos decidido informatizar el asunto:

Hemos instalado en nuestra página web un paquete de sistema de tickets (Helpdesk), desde el cual, nuestros alumnos y alumnas de los equipos de aula grabarán directamente las incidencias, previa identificación. Hemos tenido dificultades en encontrar un software de sistema de tickets que permitiera añadir campos personalizados a los mismos, lo que es fundamental para nosotros: aula, grupo, mesa, incidencia CSME, fecha CSME, etc. No hemos tenido más remedio que comprar un paquete, bastante bueno por cierto, llamado Isolsoft Support Center, porque bajo soft libre no hemos encontrado nada que permita esa personalización (Crafty Syntax, Live Help, Help Center Live, osTicket, PerlDesk, PHP Support Tickets, Support Logic Helpdesk, Support Services Manager). Y de momento, los chicos de Isolsoft nos están atendiendo de manera casi impecable y no llega a 100€ el precio del paquete).

Estos primeros días lo estamos usando a tope, pero entre los miembros del equipo TIC; a partir de la semana próxima comenzaremos a instruir a nuestros alumnos en su uso. Además, el programa permite incorporar una base de conocimiento que ayude a resolver problemas: FAQs, guías visuales, tutoriales, etc.

Una vez recibida la incidencia, ésta es derivada a algunos de los miembros del «staff» del programa:

  • Algún profe del equipo TIC
  • CGA
  • CSME
  • Electricista
  • Pendiente de abono
  • etc.

El programa permite gestionar de forma muy variada las incidencias: sistema de mensajería y contramensajería para pedir aclaraciones previas, marcado de incidencias (abiertas, cerradas, etc.), todo tipo de informes personalizados, etc.

Los informes los usamos, sobre todo para las revisiones de incidencias que realizamos una vez por semana (los martes por la tarde para poder trabajar cómodos en las aulas).

Pero que no os quepa la menor duda que, lo mejor de todo esto, es la colaboración que encontramos por parte de los alumnos para este tipo de tareas.

En fin, y muchas cosas más que seguro se me olvidan…

13 comentarios en «Incidencias TIC: Helpdesk»

  1. Efectivamente, David, somos habitas contadas y lo que hacía falta es que nos tiráramos los trastos a la cabeza…

    Yo, desde luego, no lo pienso hacer, y seguiré intentando ayudar al personal sin mirarme demasiado el ombligo.

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  2. Hola ,

    creo que la herramienta es lo de menos. Lo importante es lo que conlleva, un proceso de gestión mejor o peor. Mañana tenemos en el recreo una reunión con los responsables de aula para que comiencen a usar Gesticweb. Cuando lo tengamos funcionando podremos llevar un mejor control, análisis, rapidez, etc ( 😉 espero) y evitaremos el papeleo. No quiero un compañero que me pare por el pasillo, me diga que no le va el ordenaodor del aula zzz y que tenga que llegar apuntarlo por algún sitio, extraviar el papel … y es que algunos somos como somos.

    A mi me sirve por el momento Gesticweb, pero si Anibal (que le vuelvo a pedir que nos siga informando sobre esta y otras herramientas) nos dice que va bien, el año que viene si aporta mejoras pues la compramos.

    Un saludo

    David

    Sigo metiendo datos para que los enanos puedan comenzar.

    PD. De todos modos se podría hablar de muchas cosas … ¿Cómo nari… tienen montado algo en los c0 que no funciona ni dan soporte? ¿Cómo nari… montan algo y no nos dejan instalar un Moodle? etc etc ¡Por dios!… buenas noches

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  3. Sobre 1: Eso de que Gesticweb daba problemas es incierto: la instalación en los c0 era el problema. La aplicación funcionaba a las mil maravillas si se la instalaba en una máquina independiente del CGA (eso es lo que has tenido que hacer con la aplicación que has elegido ¿verdad?)

    Sobre 5: Gesticweb no exige en ningún momento «mapear» todas las máquinas. No hay problema en hacerlo «bajo demanda».

    Para mí que la insitencia en el tema del soporte se basa simplemente en intentar adaptar algo que no es Gesticweb para que cumpla sus funciones. En el IES Gran Capitán hicieron un magnífico trabajo desaprovechado, no sólo por la junta, sino también por nosotros que no somos capaces de echarle 30 minutos, pero si somos capaces de montar grandes chiringuitos tecnológicos de «nueva ola». No nos quejemos de la administración, cuando nosotros mismo ninguneamos el trabajo altruista de nuestros propios compañeros.

    Paco (sin identificar)

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  4. Pues hijo, este curso no lo he intentado, pero el anterior no sabes la de cabezazos que me di con los chicos del CGA; fue tarea imposible!. De hecho, este verano estuve chequeando otros programas porque fue tarea imposible…

    unos ni sabían que existía, otros que no me garantizaban nada, otros que daba multitud de problemas, otros que se estaba esperando lo de los globals…

    tio, eso le quita las ganas a cualquiera.

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  5. Hola Aníbal, para ti si estoy disponible ¡hombre!. Para que te funcione gesticweb basta conque le digas al CGA que te actualice la versión o que la instales en un servidor externo.

    Un abrazo.

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  6. De momento no estamos dando de alta ningún usuario, ni a nivel de sistema ni de Helvia. Hemos preferido esperar; al parecer, los archivos de usuarios serán suministrados este año directamente desde Séneca.

    Salud.

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  7. Gracias por la información Aníbal. Por cierto, ¿habéis volcado ya los nuevos datos a la plataforma o habéis optado por esperar a Helvia (ya sé que migrarán los contenidos, pero como parece que es inminente)?. Yo los estoy volcando, pero en un correo del CGA me indican que ya darán instrucciones al respecto en su página. No sé si me estoy precipitando.

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  8. Veamos:

    1.- Gesticweb daba problemas y el CGA no ofrece soporte. Y por supuesto mi buen amigo Rafa del Castillo no está en su centro como para ofrecer soporte a toda Andalucía, ni yo pienso pedírselo.

    2.- Hubiera sido muy fácil que la Junta asumiera el proyecto o que beneficiara a la comunidad del Gran Capitán, para que pudiera ofrecer soporte, incluso a través de sus alumnos del ciclo.

    3.- No me siento preparado, ni con tiempo, como para andar parcheando paquetes cuendo en medio de la vorágine semanal, comiencen a aparecer problemas. Las tres adaptaciones que he necesitado me las ha proporcionado la empresa en menos de 12 horas.

    4.- Al parecer, todo estaba pendiente desde hace mucho tiempo de una nueva versión que modificaba el tema de las globals en Gesticweb.

    5.- El sistema que he instalado creo que es más fácil y cómodo de usar, pues no exige el mapeado total del Centro.

    6.- La Junta también podría haber desarrollado una versión light del «Sigila» pensando en los Centros TIC grandes.

    De todas formas, lo que no entiendo es de dónde sacas, Paco (no identificado), que esta forma de trabajar es más «compleja», cuando ni nosotros hemos todavía implementado totalmente el sistema.

    Pero lo más importante de todo es que no se trata de hacer comparaciones ni valoraciones (de hecho, ni siquiera he nombrado Gesticweb en el post). Simplemente se trataba de ofrecer ideas por si a alguien le servía de algo; luego, que cada uno tome sus propias decisiones, que mayorcitos somos para hacerlo.

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  9. Estoy funcionando con Gestiweb desde que lo pusieron en mi servidor y funciona bastante bien.
    No creo que merezca la pena montar otro nuevo y además pagando.

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  10. David ¿no te satisface Gesticweb «parcheado»?
    En mi humilde opinión me parece mejor solución que montar la infraestructura que Anibal propone. Me parece un despliegue sobrecargado, y excesivamente complejo.

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  11. Hola Anibal,

    y lo contento que estaba con estar poniendo a funcionar Gesticweb en nuestro servidor 🙁 . Pero por partes:

    1. Este tipo de herramientas son imprescindibles.
    2. Gesticweb está en todos los servidores de contenidos de los centros TIC, pero en mi caso no funciona. Nadie me dio solución (CGA ni desarrolladores). La he puesto a funcionar en nuestro servidor del centro después de parchear algunas cosas (la versión que hay para descargar en el centro donde se desarrolló).

    Bueno, espero que nos sigas contando cosas por si el año que viene hacemos el cambio.

    Un saludo

    David

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